Khách khiếu nại sản phẩm lỗi, phải trả lời trong bao lâu?

Luật không đặt thời hạn chung để giải quyết xong khiếu nại, nhưng có ba mốc bắt buộc: 1) Trong 03 ngày làm việc kể từ khi nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, phải báo cho khách là đã tiếp nhận (Điều 31 khoản 2 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 19/2023/QH15). 2) Khách yêu cầu thương lượng thì phải tiến hành thương lượng trong 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận yêu cầu (Điều 57 khoản 2); từ chối thì trả lời bằng văn bản, nêu rõ lý do trong cùng thời hạn (Điều 57 khoản 6). 3) Yêu cầu do cơ quan quản lý hoặc tổ chức bảo vệ người tiêu dùng chuyển đến: thương lượng trong 07 ngày làm việc, báo kết quả bằng văn bản cho họ trong 05 ngày làm việc sau đó (Điều 57 khoản 5). Doanh nghiệp còn phải công khai quy trình giải quyết khiếu nại tại trụ sở và trên website, app nếu có (Điều 31 khoản 3; doanh nghiệp siêu nhỏ không bắt buộc). Với giao dịch từ xa, quy trình phải nêu các bước và thời hạn từng bước (Điều 22 khoản 2 Nghị định 55/2024/NĐ-CP). Đã công bố thời hạn nào thì phải làm đúng. Sản phẩm lỗi còn bảo hành thì phải đưa khách văn bản tiếp nhận bảo hành, ghi rõ thời gian thực hiện bảo hành (Điều 30 khoản 2 điểm c). Mức phạt: 20 đến 40 triệu đồng cho các hành vi như không báo tiếp nhận trong 03 ngày làm việc, không thương lượng trong 07 ngày làm việc, không công khai quy trình (Điều 61 Nghị định 98/2020/NĐ-CP, sửa đổi bởi Nghị định 24/2025/NĐ-CP). Đây là mức cho cá nhân, doanh nghiệp bị phạt gấp đôi.Nguồn: Điều 30 khoản 2 điểm c, Điều 31 khoản 2, 3, Điều 57 khoản 2, 5, 6 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 19/2023/QH15; Điều 22 khoản 2 Nghị định 55/2024/NĐ-CP; Điều 61 Nghị định 98/2020/NĐ-CP (sửa đổi bởi Nghị định 24/2025/NĐ-CP)